ESCUCHA ACTIVA

Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo es el saber escuchar, puesto que pasamos más tiempo pendientes de lo que nosotros decimos que de lo que realmente queremos con nuestras comunicaciones, y es que la otra persona nos escuche, pero también que nos responda, y para ello debemos estar atentos a sus emisiones y no sólo a las nuestra.

Aunque no lo creamos, realmente escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye.

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona, la que nos está hablando, transmitiendo un mensaje que desea que entendamos y al que necesita que demos respuesta.

OBSTÁCULOS:

Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser conscientes de estos para poder superarlos:

Atención dividida: El tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos coloca y coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda. Ej: cuando estamos escribiendo en el ordenador y a la vez hablando con una persona que viene a vernos, aunque pretendamos hacer ambas cosas al mismo tiempo alguna no será realizada de forma óptima.

Atención a nosotros mismos: Comprometemos nuestra capacidad de escuchar a la otra parte. Ej: cuando estamos intentando escuchar activamente, a veces nos fijamos en nosotros mismos, enviándonos mensajes internos de lo bien o mal que estamos escuchando al otro, cuando en realidad estamos más centrados en cómo lo hacemos que en escuchar en sí a la otra persona.

Pretender que escuchamos: Cuando en realidad no es así. Ej: cuando estamos frente a otra persona y le mandamos señales de que le estamos escuchando, aunque internamente estamos pensando en otros problemas que tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo estamos haciendo.

ACTITUDES:

Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa, las vamos a ver a continuación:

No interrumpir cuando el usuario está hablando.

Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.

Consideración y amabilidad hacía las personas con quienes uno habla, esta consideración podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen, prestarles atención etc.

Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de comunicación, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla…

Aprender a escuchar entre “líneas”, en algunos mensajes que escuchamos es igual de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar atentos a ver lo que se dice entre líneas en una conversación.

No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto impedirá que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir incómoda.

Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y nos tenemos que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos dicen, debemos evitar mirar el reloj constantemente, pues al final estaremos más atentos del reloj que de la otra persona.

Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que escucharlo con mayor interés. Es el momento de aplicar la escucha activa, pues la otra persona necesita ser escuchada y comprendida.

FORMAS DE UTILIZARLA:

Se puede mostrar al usuario que estamos escuchando activamente de diferentes formas:

Eco: Repetición textual de lo dicho por la otra persona. Es una auténtica regla de oro, sobre todo si la otra persona está alterada, aunque utilizado en exceso puede hacer pensar a la otra persona que la estamos imitando.

Reformulación: Expresar con nuestras propias palabras lo que hemos comprendido del mensaje.

Reflejo de sentimientos: Expresamos solamente el sentimiento que hemos percibido en el otro.

Abre puertas: Sería una invitación a seguir hablando, se puede realizar a través de señales no verbales como expresión facial, mirada atenta, postura corporal inclinada hacia la persona a la que atendemos… o también con mensajes verbales como “¿…?”, “Explícame más de eso”, “Me decías que…”, “¿Podrías aclarármelo un poco más?”

VENTAJAS:

Por último, vamos a ver las ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la persona que escucha como sobre la que se siente escuchada:

Crear un clima de confianza que facilita la comprensión mutua.

Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.

Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.

Se aprende del otro.

Se facilita la reducción de conflictos.

Ayuda a tomar mejores decisiones.

Se aprende a trabajar mejor.

Se gana tiempo para pensar.

Se estimula la cooperación del usuario.

Los beneficios para la persona que escucha son:

Se siente más cercana al otro.
Es más capaz de atenderle.

Puede contestar de una forma más adecuada.

Los beneficios para la persona escuchada son:

Se siente aceptada como persona.

Se encuentra a gusto con el otro.

Se va aclarando ella misma.

Se siente más segura.

Antonio Fernández González